I. Primer nivel: La reclamación se presenta por primera vez:
a) El cliente tiene veinte (20) días calendarios desde la fecha de su factura para presentar cualquier reclamación relacionada a su factura.  Si la reclamación no está relacionada a la factura, el cliente tiene quince (15) días calendarios a partir de la situación para reclamar.
b) La reclamación puede presentarse por teléfono, por escrito (fax, carta, e-mail) o en persona.  Dicha reclamación debe incluir la naturaleza de la misma y el número de teléfono.
c) El cliente no tiene que enviar el pago por la cantidad no disputada de la factura para poder tramitar su reclamación, siempre y cuando su cuenta no presente atraso.
d) Los representantes de Centennial atenderán la reclamación al momento de presentarse y le proveerán una contestación inmediata al cliente.  De no ser posible contestarle al cliente en el momento, Centennial le contestará verbalmente al cliente en o antes de setenta y dos (72) horas laborables.
e) Los representantes tienen que hacer una nota detallada sobre la reclamación del cliente y la solución provista. La nota debe incluir la respuesta del cliente a la contestación ofrecida.
f) Si el cliente acepta la decisión del representante no se enviará contestación por escrito.  Si el cliente no está de acuerdo, se le enviará una notificación por escrito notificándole de su derecho a presentar una apelación ante Centennial.

II. Segundo nivel - Apelación a Centennial:
a) El cliente tiene que presentar su apelación por escrito en quince (15) días a partir de la fecha de envío de la notificación al cliente de la decisión de Centennial. La apelación puede presentarse personalmente a una de las localidades de Centennial o enviarse por correo a: CENTENNIAL DE PUERTO RICO, Attn. Depto. Servicio a Cliente, PO Box 71514, San Juan,
Puerto Rico  00936-8614.
b) La apelación tiene que contener: (1) nombre y dirección del cliente; (2) número de cuenta o teléfono; (3) naturaleza del problema; (4) reclamación que quiere el cliente.  c) El cliente tiene que enviar el pago por la cantidad no disputada de la factura para poder tramitar su apelación.
d) De no presentarse esta apelación, o no efectuarse el pago de la cantidad  no objetada dentro de dicho término, el cliente pierde su derecho de objetar la factura y la misma se considerará correcta.
e) La apelación será evaluada por el "Customer Service Liaison". Centennial tiene diez (10) días para contestar al cliente por escrito.
f) De ser adversa la contestación de la apelación, el cliente tiene veinte (20) días a partir del recibo de la contestación de Centennial para pagar la totalidad del balance de la factura en disputa.
g) Si el cliente no está satisfecho con la respuesta de Centennial puede solicitar revisión ante la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones.

III. Tercer nivel -  Apelación a la Junta:
a) La revisión debe solicitarse por escrito a la Junta en un período de veinte (20) días calendarios a partir de la fecha de la respuesta de Centennial.
b) El escrito debe contener lo siguiente: (1) nombre y dirección del cliente; (2) nombre de la compañía querellada; (3) hechos pertinentes; (4) resumen de la decisión tomada por la compañía; (5) disposiciones legales aplicables (de conocerlas el cliente); y (6) remedio solicitado. El documento podrá presentarse por manuscrito (en forma legible), mecanografiado mediante cualquier sistema mecanizado, y deberá estar firmado por el cliente.
c) El cliente deberá enviarle copia de la reclamación a Centennial.
d) El escrito de revisión podrá enviarse por correo a la Junta o radicarse ante ésta durante horas laborables.  La dirección es la siguiente: JUNTA REGLAMENTADORA DE TELECOMUNICACIONES ,500 Ave. Roberto H. Todd (Parada 18 Santurce)., San Juan, Puerto Rico 00907-3981
For the first time:
a) The client has twenty (20) calendar days from the date of the invoice to file any claim related to said invoice.  If claim is not related to client's invoice, client has fifteen (15) calendar days from the date the situation occurred, to file his claim.
b) Claims can be filed by telephone, in writing (fax, letter, e-mail) or in person. The claim must include a brief description of the nature of the claim and client's telephone number.
c) Client has no obligation to pay any undisputed charges in order to be able to file his claim, as long as the account is up to date.
d) Centennial's representative will work on the claim as soon as filed and will provide an immediate response to the client.  If an immediate response is not possible, Centennial will provide the client with a verbal answer within a seventy-two (72) business hours period of time.
e) Centennial's representatives must enter a detailed summary in their system indicating the client's claim and the solution provided.  The summary shall include the client's response to the solution provided.
f) If client is satisfied with the representative's decision, no written notice will be needed.  If client is unsatisfied with the representative's answer, a written notice will be mailed stating client's right to appeal with Centennial.

Second Level - Appeal at Centennial
A) Client must file a written appeal within fifteen (15) days from the date  the written notice stating Centennial's response was sent. The appeal can be filed in person, visiting one of Centennial's stores, or by mail to:  Centennial de Puerto Rico, Attention: Customer Service Department, PO Box 71514, San Juan, Puerto Rico  00936-8614.
b) The appeal must include the following information:  (1) client's name and address; (2) client's account or telephone number; (3) a summary of the nature of the claim and; (4) the remedy requested.
c) Client must pay the undisputed charges in order to process his appeal.
d) Client's right to appeal will be deemed waived and the charges accepted, if his written appeal and the payment for the undisputed charges is not received within the above mentioned term.
e) Clients appeal will be evaluated by the Centennial's Customer Service Liaison.  Centennial must respond to client, in writing, within ten (10) business days.  f) If Centennial's decision is unfavorable to the client, the client has twenty (20) days from the date response was received, to pay the total balance of the disputed bill.
g) Client may appeal before the PR Telecommunications Regulatory Board if unsatisfied with Centennial's determinations.

Third Level - Appeal before the PR Telecommunications Regulatory Board
a) Client must file its written request for the PR Telecommunication Regulatory Board to review Centennial's response within period of (30) days from Centennial's response date.
b) The appeal shall include the following information: (1) client's name and address; (2) name of the company against which the claim was originally presented; (3) pertinent facts; (4) brief description of the decision taken by the company; (5) applicable law (if known by the client); and (6) remedy requested.  The appeal can be handwritten (legible), typed or by any electronic system. It must also be signed by the client. (c)The client must send a copy of the appeal to Centennial.
d) The appeal can be filed by mail or hand delivered to the Board's Office during working hours.  The address is:  PR Telecommunications Regulatory Board,,500 Ave. Roberto H. Todd (Parada 18 Santurce)., San Juan, Puerto Rico 00907-3981